CRM – ce este și cum vă poate ajuta afacerea astăzi
Afacerea vă merge bine. Numărul clienților este în creștere iar vânzările se înmulțesc. Da, meritați felicitări pentru rezultatele obținute, dar nu ar trebui să vă opriți aici.
Poate ați ajuns în punctul în care vă întrebați cum puteți menține acel avantaj în fața concurenței? Cum puteți organiza comercianții astfel încât aceștia să atragă în continuare clienți? Cum să oferiți clienților dvs. actuali un serviciu calitativ, dar să și câștigați alții noi?
Chiar dacă aveți o bază de date imensă cu clienți cu mii de contacte, comercianți buni și un produs perfect, niciunul dintre acești factori nu vă va garanta succes constant și de calitate. Cheia pentru succes constă în combinarea acestor trei factori și capacitatea de a-i controla. Software-ul CRM este instrumentul care îi va face să lucreze împreună.
Un software CRM intuitiv implementat cu sistemul ERP potrivit poate fi ca o baterie pentru afacerea dvs. La fel ca într-o mașină, puteți avea orice altceva - un motor puternic, caroserie de lux, șasiu solid etc., însă fără baterie, niciunul dintre acestea nu vă va putea servi așa cum a fost menit.
Acumularea datelor despre clienți, urmărirea relațiilor cu aceștia, marcarea fiecărui eveniment, stocarea adreselor, contactelor, istoricul vânzărilor anterioare, facturi, oferte ... Toate acestea, adunate împreună și gestionate corect, vor oferi energie afacerii. Energie care va „aprinde” celelalte componente și veți putea merge cu încredere înainte.
CRM: Definiție
CRM (Customer Relationship Management) sau managementul relației cu clienții este un software pentru construirea unor relații bune și pe termen lung cu clienții potențiali și actuali. Cu toate acestea, în Prim.io adăugăm cuvântul „parteneri” la definiția cuvântului „clienți”. De ce facem această completare? Un fapt dovedit de-a lungul anilor de lucru cu diferite companii este că o afacere nu funcționează doar cu clienți, deși aceștia sunt combustibilul. Compania folosește, de asemenea, furnizori de bunuri și / sau servicii, contacte cu organizații de stat, bănci, alte companii proprii (de exemplu companii în holding). Astfel, pentru a vă satisface pe deplin toate nevoile, modulul CRM din sistemul ERP Prim.io, unește și gestionează datele tuturor angajaților, companiilor și / sau organizațiilor cu care aveți contact. În ceea ce privește clienții, sistemul CRM gestionează date personale, contacte, adrese, evenimente (apeluri telefonice, întâlniri, e-mailuri), întregul proces de vânzare, documente financiare, plăți, operațiuni de depozitare. Cu alte cuvinte, toate procesele care sunt legate de client, începând cu mult înainte de vânzare și continuând după aceasta. Când vorbim despre alte tipuri de parteneri, software-ul CRM face același lucru dar conform relației respective. De exemplu, dosarul furnizorului are toate detaliile de contact, evenimentele etc., dar și informații despre comenzi, documente financiare de cheltuieli, plăți și operațiuni de depozitare. În organizațiile guvernamentale și bănci, CRM ține din nou lucrurile sub control. Acesta include chiar introducerea de documente specifice, cum ar fi declarațiile vamale, precum și importul extraselor de cont bancare (atunci când CRM funcționează împreună în ERP). Toate acestea pentru a reflecta pe deplin realitatea organizației dvs. CRM poate face multe, dar accentul acestui software, fie că face parte din ERP (ca în cazul Prim.io) fie că este un sistem independent, este relațiile cu clienții. Da, caracteristicile suplimentare sunt convenabile și ajută la gestionarea altor procese, dar scopul său este de a face echipa de vânzări de neoprit.CRM: Caracteristici cheie
#1: Managementul datelor clienților
Software-ul CRM permite organizarea informațiilor pentru fiecare client într-un mod convenabil și ușor de utilizat. În același timp, această metodă trebuie să răspundă nevoilor tuturor - de la comerciant la directorul comercial, de unde și necesitatea de a avea control asupra datelor afișate. Dosarul clientului din modulul CRM din Prim.io este unul dintre pilonii principali pe care „se sprijină” întregul sistem. Informațiile din acesta sunt cu adevărat bogate deoarece sunt „extrase” din toate celelalte module în timp real. Dosarul este foarte bine organizat, astfel încât orice acțiune să poată fi efectuată direct din acesta, fără a fi nevoie să ieșiți și să căutați în meniuri. Acest lucru economisește o mulțime de click-uri și căutări inutile în diferite interfețe. Unificarea tuturor informațiilor de contact, vânzări și financiare într-un singur dosar integrat al clienților este o condiție prealabilă pentru obținerea unor rezultate mai bune în departamentul de vânzări. Când angajatul dvs. are tot ce are nevoie la câteva click-uri distanță, nu pierde timp și oferă servicii de calitate, indiferent de câți clienți are. În timpul unei conversații cu clientul, de exemplu, comerciantul poate urmări achizițiile anterioare pentru a-i prezice dorințele. El poate lua decizii mai rapide și mai corecte în funcție de tipul de client, serviciile utilizate, istoricul tuturor corespondențelor, întâlnirilor, reclamațiilor, chiar și datoriilor restante. Comerciantul poate afla cu ușurință ce condiții speciale poate oferi (reduceri, promoții) și astfel poate încheia în mod eficient tranzacțiile. Astfel câștigați mai mulți bani.Iată caracteristicile dosarului-client integrat:
- Sinteză pe perioade diferite (până acum, acum un an, o lună, o zi, altă perioadă)
- Vândut
- Facturat
- Plătit
- Sold
- Promoții
- Vânzări
- Facturi
- Plăți
- Creanțe
- Cheltuieli
- Profit
- Profit, %
- Lista ofertelor și fișierele acestora
- Lista de vânzări și fișierele acestora
- Documentele financiare și dosarele acestora
- Plăți și dosarele acestora
- Închirieri
- Contracte
- Carduri client
- Finanțe
- Fișiere și documente
- Contacte
- Persoane de contact
- Adrese
- Conturi bancare
- Evenimente
#2: Managementul vânzărilor
Odată ce aveți un dosar-client bogat, cu multe informații și acces ușor la procese, momentul cheie este să puteți gestiona în mod eficient toate acestea. Gestionarea clienților înseamnă adesea gestionarea vânzărilor, iar Prim.io are câteva soluții excelente de vânzări, inclusiv vânzările dvs. online. Interfața unificată pentru toate tipurile de vânzări se numără, de asemenea, printre principalele caracteristici ale software-ului CRM a Prim.io. O mare importanță pentru eficiența sa o are conexiunea automată a sistemului ERP cu numeroase canale de vânzare, sisteme de plăți și firme de curierat. Aceasta include integrări cu comercianți externi (Аmazon, eBay, eMAG), website propriu sau mai multe website-uri (bazate pe Cloudcart,Magento, Opencart, WooCommerce, Seliton), precum și integrări cu principalii expeditori din țară. Oriunde are loc vânzarea - într-un magazin fizic, prin telefon, de pe un website sau de la un comerciant cu amănuntul străin, aceasta va fi reflectată de software și procesată de angajații dvs. Probabilitatea erorilor și omiterilor sunt minimizate, iar posibilitățile de analiză și control sunt maximizate.Același mediu pentru toți clienții, indiferent de canalul de vânzare
Conexiunea canalelor și unificarea acestora într-o singură interfață pentru toate vânzările permite crearea aceluiași mediu de lucru pentru fiecare client, indiferent de locul în care cumpără. Acest lucru vă ajută echipa să urmărească și să proceseze cu succes vânzările oriunde, oricând. Până și munca ce se desfășoară în afara biroului poate fi înregistrată de comerciantul mobil. Oferind acces dispozitivelor mobile ale angajaților prin serviciul cloud, informațiile importante nu vor mai întârzia, ci vor fi reflectate în timp real. Interfața de vânzare elimină, de asemenea, dificultățile în organizarea politicilor de prețuri. Când aveți mai multe canale de vânzare, gestionarea politicilor de prețuri poate fi o sarcină destul de dificilă, dar cu Prim.io vă puteți uni politicile de preț, listele și promoțiile. Și dacă totuși decideți să le faceți diferite, spre exemplu pentru a vinde mai ieftin doar prin intermediul website-ului dvs., le puteți organiza și monitoriza prin intermediul software-ului CRM. Interfața de vânzare și setările sale permit o mare libertate în diverse scenarii posibile, astfel încât, indiferent de câte cazuri diferite aveți, acestea pot fi susținute și gestionate în sistem. Puteți citi mai multe despre Prim.io și cum vă poate ajuta să începeți, să dezvoltați sau să creșteți vânzările pe mai multe canale.#3: Gestionarea procesului de pre-vânzare
O altă caracteristică cheie a software-ului CRM este gestionarea generală a oportunităților de vânzare. Aceasta include organizarea de recomandări și oferte, precum și întregul proces de transformare a acestora în tranzacții reale. Cu alte cuvinte, aceasta este interfața Canalului de Vânzări (Sales Pipeline), cu care am făcut cuvintele complexe de mai sus să funcționeze mult mai simplu decât sună. Canalul de Vânzări este un instrument important pentru orice operațiune de gestionare a vânzărilor și utilizarea corectă a acestuia poate duce la o schimbare semnificativă a profiturilor. Oferă vizualizarea proceselor și arată unde sunt toate tranzacțiile, ce este stagnant și care activități comerciale aduc cele mai multe venituri. În plus, adaugă un „strat” de responsabilitate și face obiectivele mai ușor de atins prin împărțirea întregului proces complex de vânzări în sarcini mici, detectabile. Canalul de Vânzări din Prim.io împarte procesele tranzacției în mai multe etape:- Start
- Ofertă
- Pregătire
- Prelucrare
- Investigație
- Ordin/Comandă
- Livrare
#4: Gestionați toate sarcinile
O altă caracteristică importantă a software-ului CRM este gestionarea tuturor comunicațiilor cu clientul, combinată cu un sistem de bilete și organizare a activităților zilnice ale angajaților. În Prim.io aceste funcționalități sunt setate în modulul „Sarcini”. Modulul permite setarea de sarcini diferite pentru toți utilizatorii din sistem. Cel mai mare avantaj este libertatea organizării. Sarcinile vă pot servi la nevoie, de exemplu:- ca modalitate de gestionare a activităților zilnice în companie. Fiecare angajat poate atribui (precum și trimite sarcini altui utilizator) și utiliza modulul ca „Listă de sarcini” și un calendar cu toate apelurile telefonice, întâlnirile, e-mailurile, emiterea documentelor etc. Astfel, nu va fi ratată nicio activitate importantă - fiecare sarcină va avea un executor, ceea ce va crește posibilitatea urmăririi, eficiența angajaților și controlul conducerii.
- ca mod de comunicare internă. În loc să trimiteți e-mailuri, să scrieți pe Skype / Viber / Slack sau alt canal de comunicare, puteți utiliza modulul pentru a oferi angajaților dvs. sarcini cu priorități diferite, termene limită, etc.
- ca sistem intern de bilete pentru primirea plângerilor și nemulțumirilor prin telefon / e-mail / oral. Prin înregistrarea biletului de sarcini, se începe imediat procesarea reclamației iar aceasta poate fi direcționată automat către departamentul / angajatul potrivit. Acest lucru vă va oferi un avantaj competitiv și mai mare, deoarece întrebarea clientului poate fi adresată fără a fi nevoie să întrerupeți conversația cu clientul.
#5: Analize BI
Utilizarea unui modul BI ca parte a sistemului CRM face ca analiza de afaceri să facă parte din activitatea operațională. Acest lucru facilitează accesul la informații și crește posibilitatea urmăririi și controlul proceselor de afaceri. Сu Prim.io puteți face cercetări despre productivitate, oportunități de vânzare și activități promoționale chiar și prin intermediul telefonului și tabletei, în timpul unei întâlniri importante sau în timpul liber. Acest lucru economisește timp prețios pentru manageri, deoarece analiza BI se poate face oricând, oriunde, fără corespondență cu alte departamente, fără așteptare sau procesare suplimentară. Cu instrumentele încorporate în sistemul de analiză ERP BI al Qlik Sense, măsurați rezultatele reale și aveți o vedere completă a activităților companiei. Datorită rapoartelor și analizelor detaliate, vedeți eficacitatea acestora pe baza diferiților indicatori cheie (KPI). Mai multe informații despre tehnologia Business Intelligence cu care funcționează Prim.io, pot fi găsite în secțiunea funcționalităților. Funcționalitatea CRM pentru rapoarte și analize este oferită complet gratuit atunci când utilizați sistemul nostru ERP. Este actualizat automat, fără niciun efort din partea dvs. și fără pierderi de date. Lucrul cu BI nu necesită implementare suplimentară, instruire sau costuri suplimentare.#6: Categorizare și liste de clienți
Crearea listelor de clienți, clasificarea și gruparea acestora în funcție de nevoile companiei dvs. este, de asemenea, una dintre caracteristicile importante ale oricărui software CRM competent. În Prim.io puteți sorta companiile cu care lucrați în funcție de tipul relațiilor pe care le aveți cu acestea, sortându-le în funcție de loialitate, dimensiune sau în funcție de alte criterii selectate de dvs. Funcționalitatea este utilă în practică pentru următoarele cazuri:- puteți utiliza listele de clienți cu informațiile lor de contact în scopuri de marketing (de exemplu, listele de corespondență).
- puteți marca un client incorect și astfel vă puteți salva pierderile viitoare.
- puteți eticheta clienții inexistenți pentru a direcționa energia comercianților dvs. în altă parte.
- puteți marca numai clienții activi pentru a se concentra asupra lor.
- puteți urmări statusurile în conformitate cu criteriile implicite:
- Neprocesat
- Contact inițial
- Întâlnire
- În așteptarea unui răspuns
- Semnarea unui contract
- Activ
- Inactiv
- Pierdut
- Incorect